Az iPhone 4 tavaly júniusi indulása után nagyon hamar kiderült, hogy probléma van a térerővel. Mivel a telefon kerete egyben antenna is, ezért bizonyos fogásnál elmegy a térerő. Ezt a problémát elsősorban az Egyesült Államokban tapasztalták, mivel ott az adótornyok ritkábban helyezkednek el, mint Európában. A sajtó rögtön ráugrott a problémára, nagy feneket kerítve az egésznek.
Most, fél év után Joshua Gans a Harvard Business Reviewban elemezte az Apple 5 óriási kommunikációs hibáját.
1. hiba A cég nem kért bocsánatot és nem ismerte el a teljes felelősségét.
Először megpróbálták elbagatellizálni a problémát, ilyen minden mobiltelefonnál előfordulhat. Azt javasolták a tulajdonosnak, hogy máshogy tartsa a telefont vagy vásároljon tokot a készülékhez. Mivel az Apple soha (általában nem) kér bocsánatot, ezzel azt sugallták, hogy egyáltalán nem követtek el hibát.
2. hiba Ne kelts hiábavaló elvárásokat egy sajtótájékoztatón!
Az előző pontban leírtak után néhány héttel – mivel a kedélyek nem csillapodtak – a cég sajtótájékoztatót hívott össze. Mindenki valami komoly bejelentésre várt: javítják a hibát, esetleg visszahívják és kicserélik a hibás készülékeket. Ehelyett ezt az üzenetet fogalmazták meg: ”Nem vagyunk tökéletesek. A telefonok sem tökéletesek. Mindnyájan tudjuk ezt. De a felhasználóinkat boldoggá akarjuk tenni.”
Csupán annyi történt, hogy a térerő-számítási algoritmuson változtattak, így más pálcikák jelentek meg. Továbbra sem ismerték el a hibát, ebből kifolyólag nem is javították.
3. hiba A tokot nem a kezdetektől adták.
A sajtótájékoztatón kihirdették, hogy szeptember 30-ig mindenki ingyen tokot kap. Csak azért mentek ebbe bele, mert a tekintélyes amerikai fogyasztóvédelmi magazin, a Consumer Reports ezt tanácsolta, nem az Apple látta ezt jónak. Ezt már az elején meg kellett volna lépni, hiszen már akkor ezt tanácsolták a vásárlóknak.
4. hiba Közvetlenül ne hasonlítsd össze saját termékedet a versenytársadéval!
A sajtótájékoztatón Jobs bemutatta, hogy más telefonoknál is fellép a térerővesztés, a videókat hónapokon keresztül meg lehetett nézni a cég weboldalán. Alapvető szabály, hogy ne tüntesd fel rossz színben a konkurenciát, mert visszaüthet, a vásárlók őket választhatják.
5. hiba Ne kürtöld világgá az iparág sötét titkait.
Ez az előzőből fakad. Az antennaprobléma minden résztvevő számára világos volt, senki sem nyer azáltal, ha nyilvánosságra kerül. Az Apple azonban rákényszerült a publikálásra. Az iparág új elvárással nézett szembe és mivel a cég proaktívan válaszolt, ez tetszett a vásárlóknak és jól jött ki belőle.
Tehát a cég mind az öt szabályt megszegte, mégis a problémakezelésük jó volt, és hála a fanatikusoknak, hónapokon keresztül hiánycikk lett a telefon, nem tudtak belőle eleget gyártani. A szerző szerint amíg az Apple mindörökre megváltoztatta a PR-t és nyert az egésszel, addig pár hónappal később a BP katasztrofálisan kommunikálta az olajszivárgást.
Kinek fent, kinek lent.
Most, fél év után Joshua Gans a Harvard Business Reviewban elemezte az Apple 5 óriási kommunikációs hibáját.
1. hiba A cég nem kért bocsánatot és nem ismerte el a teljes felelősségét.
Először megpróbálták elbagatellizálni a problémát, ilyen minden mobiltelefonnál előfordulhat. Azt javasolták a tulajdonosnak, hogy máshogy tartsa a telefont vagy vásároljon tokot a készülékhez. Mivel az Apple soha (általában nem) kér bocsánatot, ezzel azt sugallták, hogy egyáltalán nem követtek el hibát.
2. hiba Ne kelts hiábavaló elvárásokat egy sajtótájékoztatón!
Az előző pontban leírtak után néhány héttel – mivel a kedélyek nem csillapodtak – a cég sajtótájékoztatót hívott össze. Mindenki valami komoly bejelentésre várt: javítják a hibát, esetleg visszahívják és kicserélik a hibás készülékeket. Ehelyett ezt az üzenetet fogalmazták meg: ”Nem vagyunk tökéletesek. A telefonok sem tökéletesek. Mindnyájan tudjuk ezt. De a felhasználóinkat boldoggá akarjuk tenni.”
Csupán annyi történt, hogy a térerő-számítási algoritmuson változtattak, így más pálcikák jelentek meg. Továbbra sem ismerték el a hibát, ebből kifolyólag nem is javították.
3. hiba A tokot nem a kezdetektől adták.
A sajtótájékoztatón kihirdették, hogy szeptember 30-ig mindenki ingyen tokot kap. Csak azért mentek ebbe bele, mert a tekintélyes amerikai fogyasztóvédelmi magazin, a Consumer Reports ezt tanácsolta, nem az Apple látta ezt jónak. Ezt már az elején meg kellett volna lépni, hiszen már akkor ezt tanácsolták a vásárlóknak.
4. hiba Közvetlenül ne hasonlítsd össze saját termékedet a versenytársadéval!
A sajtótájékoztatón Jobs bemutatta, hogy más telefonoknál is fellép a térerővesztés, a videókat hónapokon keresztül meg lehetett nézni a cég weboldalán. Alapvető szabály, hogy ne tüntesd fel rossz színben a konkurenciát, mert visszaüthet, a vásárlók őket választhatják.
5. hiba Ne kürtöld világgá az iparág sötét titkait.
Ez az előzőből fakad. Az antennaprobléma minden résztvevő számára világos volt, senki sem nyer azáltal, ha nyilvánosságra kerül. Az Apple azonban rákényszerült a publikálásra. Az iparág új elvárással nézett szembe és mivel a cég proaktívan válaszolt, ez tetszett a vásárlóknak és jól jött ki belőle.
Tehát a cég mind az öt szabályt megszegte, mégis a problémakezelésük jó volt, és hála a fanatikusoknak, hónapokon keresztül hiánycikk lett a telefon, nem tudtak belőle eleget gyártani. A szerző szerint amíg az Apple mindörökre megváltoztatta a PR-t és nyert az egésszel, addig pár hónappal később a BP katasztrofálisan kommunikálta az olajszivárgást.
Kinek fent, kinek lent.
Bejegyzések
Nincsenek megjegyzések:
Megjegyzés küldése